500萬客服將被機器替代？智能客服三大派系激戰，搶奪4000億市場

   最近，在銀行業，客服正面臨機器人的挑戰，一些銀行的客服人員離職率高達50%。

   而智能客服，在金融領域已全面展開。

   在大銀行之外，中小銀行和城商行也開始布局智能客服。

   這片4000億的市場，存在著阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團這樣的金融玩家，還有幾十家人工智能創業公司。

   三大派系在激烈搶奪市場，直接把藍海殺成紅海，“一上來就要拼刺刀”。

   這是金融行業智能化、科技化的一個剪影，也是不可阻擋的時代浪潮……

   01 機器上場

   “我們銀行的客服人員被裁了50%左右，很多環節都開始用機器替代人工了。”一家股份制商業銀行的客服人員邴依依稱。

   一年前，智能客戶系統在她所在銀行上線。當時，大家只覺得這是為了提高他們的工作效率，機器是在輔助人。

   邴依依舉了一個例子：用戶撥打一個銀行的業務電話，會聽到語音提示，讓用戶按鍵，進入下一個菜單。

   而現在，撥通電話，用戶只用說出自己需要的服務，就能直接進入菜單，節省了等待時間。

   再比如，在一些標準化的流程上，機器可以給予“坐席輔助”。

   如果一個用戶要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會出現一個流程表。

坐席實時輔助架構

   第*個流程，是確定用戶的身份。當她完成之后，流程表會自動打勾，提示下一個流程。

   但很快，邴依依就發現，“輔助”開始變成了“替代”。

   她發現，自己的一些標準回答，被機器錄音，在下一次用戶出現同樣問題的時候，機器會自動播放錄音。

   半年后，邴依依“培養”的機器人變得越來越聰明。在一些標準化的流程操作中，機器開始自行上崗，比她的效率更快。

   機器開始將一些標準化、流程化的工作攬了下來，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門開始了人員縮減，“走了一半的人”。

   “客服人員要休息，但機器不用休息，24小時都能干活。”邴依依對此也能理解，只是讓她沒有想到的是，才過了一年的時間，機器就變得如此聰明。

   其實，在金融圈，機器替代人工客服的趨勢，已非常明顯。

   最近，容聯的CPO熊謝剛發現，找過來合作的金融機構越來越多。

   去年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行，都上線了智能客服。

   今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。

   “消費金融、中小銀行，都開始準備布局智能客服。”熊謝剛稱，它們的預算都批了下來，且找了很多公司同時競標。

   “除了銀行之外，保險、證券等金融客戶對智能客服的需求也增加了很多。”平安集團聯營公司金融壹賬通保險一賬通高級市場總監徐陽稱。

   智能客服的時代，已經到來了嗎？

   智研咨詢的數據顯示，目前中國大概有500萬名全職客服人員，根據智能客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

   這也就意味著，有200-250萬客服人員將面臨失業。

   “其實人工智能的作用，就是讓人從重復、低效的工作中解脫出來，去做更有創造性的工作。”徐陽稱。

   歷史的車輪滾滾向前，智能客服的時代，已然到來。

   02 三大派系

   2001年，小i機器人的出現，標志著中國的智能客服開始萌芽。

   但多位業內人士認為，小i機器人真正走上高光舞臺，是從2012年開始的。

   “2012年，微信的公眾號火了起來，很多銀行都開始搭建自己的微信公眾號，號稱‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當時最火的這類公眾號，來自招商銀行和平安銀行。

   2012年的12月，小i機器人和招商銀行達成合作，在微信公眾號上線了客服機器人。

   隨后，智能客服開始被廣泛運用在微信公眾號上。

微信上的小i機器人。

   “微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個場景。”熊謝剛稱，業內人士都將其視為智能客服1.0時代的標志。

   而2017年，不少行業人又稱，智能客服的2.0時代到來了。

   2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發了世人對人工智能的重視，大量熱錢涌入了人工智能領域。

與阿爾法狗對陣時的李世石。圖片截取自現場視頻。

   在此期間，不少在底層技術方面的佼佼者開始被關注，比如科大訊飛。

   因為底層技術的進步、資本的推動，到了2017年，很多人工智能應用開始落地。

   而智能客服，就是其中的一個重要場景。

   “但是在金融領域，智能客服是從2018年才開始爆發的，很多金融機構都拿出了預算。”熊謝剛稱。

   目前，在智能客服領域搶奪市場的，主要分為三大派系。

   第*個，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚等等。

   阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發的。

   2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰場。

   “阿里小蜜的整體智能服務量達到了643萬，其中智能解決率達到95%。”《盡在雙十一》一書，曾經透露過上述數據。

阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。

   此后，阿里小蜜開始將這項技術輸出。

   第二個，就是金融派。

   比如，招商銀行旗下的招聯云創、平安集團聯營公司金融壹賬通、建設銀行旗下的建信金科、興業銀行旗下的興業數金等等。

   “平安在金融、保險等場景的智能客服已經很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術。”徐陽稱。

   銀行和保險業，確實有長期的客服經驗，它們在智能客服領域，也嘗試得比較早。

   第三個，就是創新派。

   其中包括做底層技術的科大訊飛，也包括一些側重AI應用的人工智能公司，比如容聯、來也等等。

   目前，客服市場的整體市場規模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場有足夠巨大的市場空間來推動技術革新。

   三大派系搶奪4000億市場，各有短板，卻也各有所長。

   03 各有千秋

   熊謝剛已經充分感覺到競爭之殘酷。

   “很多金融平臺會同時找很多家公司來競標，給同樣的樣本和支持，看誰的系統效果*好。”熊謝剛稱，這片市場如今已經從藍海變成紅海，“一上來就要拼刺刀”。

   面臨如此殘酷的競爭，三派將如何搶奪市場？

   目前，巨頭派面臨的問題，是未必能了解所有場景的需求。

   比如，阿里小蜜是電商出身，在解決電商問題時輕車熟路，但對金融這個場景，就未必擅長。

   而金融派卻恰好可以彌補這一缺陷。

   “我們就是金融業務出身，有很多現成經驗可以拿來用。”徐陽稱，在一些專業的場景中，都有特定的專業術語。

   比如，保險場景中的“保全”，就是一個有特殊含義的詞。

   如果機器沒有搭建這個“知識庫”，就無法理解這個專業術語。

   “在金融場景中，我們的競爭力是最強的。”徐陽將創新派比喻為“造車的”，而巨頭派是“賣車的”。

   “而我們是開車的，因為我們既開發底層技術，也會使用技術。”徐陽認為，三派競爭，他們將更有實力，相當于“科技應用+業務服務”雙賦能。

   這么一來，創新派就完全沒有機會了嗎？

   熊謝剛不這么認為。

   “現在很多銀行的業務千差萬別，他們要求系統能自主可控，所以對一些環節會要求提供源代碼，進行安全檢測。”熊謝剛稱。

   但對于巨頭派或者金融派來說，都很難做到這一點。

   創新派在這個市場的一大競爭優勢，就是可以提供定制化開發和服務。

   創新派的特點是以AI應用促進企業智能化。“我們在企業服務上有更深厚的積累，和企業的溝通更順暢。”熊謝剛稱，其實現在在AI技術上，大家的差異化并不大，拼的是服務和運營。

   另外，一些銀行比較保守，對同業的產品有所忌憚，這都給了創新派一些機會。

   “中國的金融機構足夠多，市場足夠大，所以大家應該進行互為補充的差異化競爭。”熊謝剛稱。

   04 行業難點

   除了競爭慘烈之外，這個行業現在面臨的第二大難點，就是市場對智能客服的認知不夠。

   “人工智能要發揮作用，是需要大量的數據喂養的。”熊謝剛記得，一位銀行客戶曾經只給了50條語音樣本，在一周之后就要檢測效果。

   在檢測的過程中，客戶還故意出一些問題刁難機器。

   人們對人工智能的期望值太高，期望它們一上線，就和人一樣聰明。

   實際上，雖然智能客服已進入2.0時代，但在很多環節，技術還有大幅度提升空間。

   比如，人們一直在設想，在電話客服的那一端，機器能和人一樣，做到對答如流。

   但是，要做到這一點，并不容易。

   “現在最簡單的方式，是讓機器采集錄音，遇到指定的問題，就調取錄音。”熊謝剛稱。

   但是，還有很多變量是無法錄音的。

   比如“查詢卡內余額”，就有無限變量。

   還有一些公司會去找一些專業的播音員，來培養機器的音色。

   但是，解決了音色問題，還有音調問題，比如升調、降調何時運用。

   還需要結合上下文，理解反諷、正意反說等等。

   對于博大精深的人類語言體系，機器在短時間內無法完全掌握。

   其實，語言體系就是人的思維的一種反映，學習不同的語言體系，甚至可以重塑一個人的思維。

   “有第二種語言，就像有第二個靈魂。”羅馬大帝查爾曼曾經如是說。

   在電影《降臨》中，外星人會講述一種神奇的語言，當人類領悟這種語言時，不僅可以改變思維，甚至可以改變因果。

電影《降臨》中的外星人文字，水墨圓環意味著因果相接。

   語言與思維的這種神秘關系，一直在引發人們的思考和討論。

   如果機器真的能夠完全掌握人類語言、替代人類，它們是否就具有了和人類一樣的思維？

   盡管還存在一些困難，但智能化的浪潮，似乎勢不可擋。

   邴依依也明白，重復、無技術含量的工作，并無核心競爭力——“不是機器來取代你，也會有人來取代你。”

   她正在學習運營知識，準備轉行，向一個更有創造性的職業邁進。

   你或者你身邊的人，可能已開始感受到人工智能的福利或壓力。

   人工智能的時代，已悄然來臨了……